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Wie man ein Apple Genius wird

Veröffentlicht am Mittwoch, 29. August 2012, um 15:35 Uhr von Patrick Bieri

In der letzten Retrospectiva berichteten wir, wie Genius-Mitarbeiter unliebsame Kunden bestraften. Dass solche Methoden nicht zum Ausbildungsprogramm von Apple gehören können, scheint klar zu sein.
Nun wurden Gizmodo interne Unterlagen zugespielt, mit welchen Apple Mitarbeiter geschult werden, damit sie nach 14 Tagen Ausbildung den Status «Genius» erhalten.

Wer meint, dass es im «Genius Training Student Workbook» lediglich um technische Feinheiten der Apple-Geräte geht, der täuscht sich. Das Hauptaugenmerk liegt auf der richtigen Gesprächsführung sowie dem Erkennen der Stimmung des Kunden. So sollen die Apple-Mitarbeiter die Körperhaltung und die Stimmung der Kunden lesen können und entsprechen darauf reagieren.

Der Grund für diesen Schwerpunkt liegt darin, dass diese Mitarbeiter auf Kunden treffen, welche ein Problem mit einem Apple-Gerät haben oder technische Hilfe in Anspruch nehmen wollen. In einer solchen Situation mit den falschen Worten oder einer falschen Reaktion zu reagieren, könnte den Kunden zusätzlich verärgern und für Apple finanziell negative Folgen haben.

Auch müssen in einem Gespräch die richtigen Worte gefunden werden. So wird ein iPad bei einer Überhitzung nicht «heiss», sondern «warm». Beim Mac gibt es derweil auch keinen «Absturz», sondern die «Maschine reagiert nicht». Apple führt in diesem Workbook eine ganze Reihe von Begriffen auf, welche die Mitarbeiter nicht verwenden sollten.

Das Ziel dieser Anleitung ist, dass die Apple-Mitarbeiter die Kunden glücklich machen können. Die Philosophie hinter dieser Strategie ist, dass nur ein zufriedener Kunde wieder etwas kaufen wird.

Analysten der «npdgroup» fanden in einer Erhebung heraus, dass 90% der Konsumenten, welche die Genius-Bar in Anspruch nahmen, sehr zufrieden mit der Leistung sind. Dies liegt auch daran, dass der Service meist kostenlos ist.
Somit scheint das Konzept von Apple aufzugehen, was sich auch in den immer höheren Verkaufszahlen niederschlägt.

Kategorie: Apple
Tags: Apple Retail Store, Genius, Genius Bar, Gizmodo, Mitarbeiter, Psychologie, Support, Verkauf

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