Orange-iPhone-Telefon-Bestellungen: Kommt es oder kommt es nicht?

@azuli Bin auch mehr oder minder Neukunde (Vertragsablauf 23.06), habe online bestellt am 10., die email erhalten (Abbuchung) und heute Abend nichts im Briefkasten und keine mail (weiss, optima 30, 12 Monate bestellt). Sieht also weder gut noch schlecht aus. Hotline brauchst Du nicht zu fragen, da gibts keine Antworten anscheinend. Hab aber noch mal unter info@orange.ch nachgefragt… Antwort gebe ich gerne weiter, aber erwartet nicht, dass ich eine bekomme ;-)

ich muss noch schnell was los werden:

vorfreude ist mit abstand eine der schönsten freuden ;-)

geht raus und geniesst das wetter, heute werden keine iphones mehr augeliefert ;-)

ach ja, rufe zum bierchen auf -> obs hilft? = )

egal, PROOOST ;-)

Ich habe das iPhone (16 GB, schwarz) heute nicht erhalten, obwohl mir gestern zu 100% zugesichert wurde, dass das iPhone am 10.7. ausgeliefert worden sei. Da ich mittlerweile die Nase voll hatte von all den Falsch-Informationen, habe ich dann mal bei ALSO nachgefragt und die Auskunft erhalten, dass mein Name bei ihnen nicht mal im System sei.

Ich habe dann natürlich bei Orange angerufen und zuerst mal nachgefragt, wo denn mein iPhone sei. Zuerst hiess es, es sei noch nicht ausgeliefert, weiteres zum Bestell-Status könne man nicht sagen, die iPhones werden laufend ausgeliefert, sobald sie Nachschub erhalten. Auf meine Nachfrage, warum man mir gestern auf explizite Nachfrage zu 100% bestätigt hat, dass das iPhone am 10.7. verschickt worden sei und es nun seitens ALSO und Orange heisst, dass es nun doch nicht verschickt worden sei, wurde ich weiterverbunden.

Die Dame, welche ich dann am Telefon hatte, war sehr nett (wie eigentlich alle Orange-Mitarbeiter bis auf eine Ausnahme) und kompetent. Ich habe dann folgende Infos erhalten: - Meine Bestellung wurde zwar am 7.7. manuell im Orange Thanks System erfasst, aber erst am 10.7. in das richtige Bestell-System übertragen. - Mein iPhone ist noch nicht ausgeliefert, ich bin auf der Warteliste. - Sie können nicht nachschauen, auf welcher Wartelisten-Position ich bin. - Sie haben 23000 Bestellungen erhalten, bisher aber nur 8000 ausliefern können. - Momentan haben sie keine iPhones mehr. - Wann sie die nächste Lieferung erhalten, wissen sie nicht. - Sie können somit auch keine Aussage darüber machen, wann ich das iPhone bekommen werde.

Ich habe dann mit ihr noch etwas über die ganze Sache gesprochen und auch explizit meiner Verärgerung - natürlich sachlich - zum Ausdruck gebracht. Ich habe auch explizit darauf hingewiesen, dass ich nicht wegen des noch nicht erhaltenen iPhones sauer bin, sondern über die ganzen Nicht- bzw. Fehl-Informationen, welche ich während der letzten Woche erhalten habe; eine 100% Zusage sollte man erst machen, wenn diese auch stimmt. Auch habe ich gesagt, dass mir klar sei, dass die einzelnen Leute im Call-Center wohl nichts oder nur wenig dafür können, und ich diesen Leuten somit auch direkt keinen Vorwurf mache.

Aus der Diskussion hat sich dann für mich folgendes sehr interessante Bild ergeben: - Die Hotline-Leute wurden nur spärlich und erst recht spät über die ganze iPhone-Sache informiert. - Die Entgegennahme der Vorbestellungen scheint eine Blitz-Aktion gewesen zu sein. - Beschwerden solle man an info@orange.ch richten. - Es bringt mehr, sich auf schriftlichem Weg bzw. via E-Mail zu beschweren, als das über die Hotline zu machen. - Hotline-Beschwerden werden quasi als Einzel-Beschwerden abgehandelt und würden auf Management-Ebene wohl weniger ausrichten, als wenn sich viele Leute schriftlich oder via E-Mail beschweren. - Es wurde zwar so direkt (aus verständlichen Gründen) nicht gesagt, aber ich konnte mir zusammenreimen, dass sie bei der Hotline hoffen, dass eine grössere Summe an Beschwerden eingereicht wird und das Management endlich mal aktiv wird.

Ein Beschwerde-Brief meinerseits ist bereits in der Mache, mal sehen, wie die das verlorene Vertrauen wieder gut machen wollen. Ich war jahrelang top-zufrieden und jetzt ist in einer Woche wohl alles falsch gelaufen, was falsch laufen kann.

Vielleicht sollten sich die Leute in der Chef Ettage mal für einen halben Tag oder zumindest für einpaar Stunden an die Beratungs Hotline setzen, vorallem jetzt bei diesem Kundeandrang. Dann würden sie vielleicht mal sehen, wie schlecht ihre interne Kommunikation ist…

Nachfolgender Text habe ich soeben an Orange versendet:

Sehr geehrte Damen und Herren

Ich bin seit dem Jahre 2000 treuer Orangekunde und habe mich im Mai oder Juni 2008 auf Ihrem Newsletter für das iPhone angmeldet. Als dann das Bestätigungsmail von Orange eingetroffen ist, wonach ich zwar keine Aboverlängerung machen könne, jedoch das iPhone zwischen dem 09.07.2008 und 11.07.2008 zum Vorzugspreis vom CHF 679.00 (8GB) erhalten könne, habe ich keine Sekunde gezögert. Ich habe denn auch am 09.07.2008 um ca. 08.30 Uhr meine Bestellung aufgegeben. An dieser Stelle ist festzuhalten, dass auf dem Infomail von Orange stets versichert wurde, dass diese Bestellungen bevorzugt behandelt werden; was auch Sinn ergibt. Was nützt mich eine Vorbestellung, wenn ich dann länger warten muss, als wenn ich in eine Shop gehe.

Im Weitere wurde mir versprochen, dass das Handy spätestens am 11.07.2008 versendet werde.

Nun habe ich seit dieser telefonischen Bestellung mehrere Male auf ihre Hotline angerufen um mich nach der Bestellung zu erkundigen. Zu meinem Erstaunen und Entsetzen musste ich feststellen, dass ich bei ca. 10 Anrufen auch in etwa 10 verschiedenen Antworten erhalten habe. Mir wurde sowohl gesagt, das iPhone sei versendet und auch dass es zwar erfasst sei, jedoch bis zur Versendung ca. 4 Wochen dauern dürfte. Ich habe meine Ohren nicht getraut.

Heute habe ich mit verschiedenen Personen gesprochen welche das iPhone allesamt NACH mir bestellt haben und die haben das iPhone gestern oder heute erhalten. Dies erstaunte mich doch sehr, da ich eigentlich der Ansicht bin, dass wer sich zuerst meldet, auch als erstes bedient wird. Wie denn auch sei, habe ich heute wieder die Hotline angerufen und mir wurde erneut bestätigt, dass die Bestellung erfasst sei, mir jedoch nicht mitgeteilt werden könne, wann das iPhone versendet wird.

Ich möchte an dieser Stelle festhalten, dass nicht das Warten auf das iPhone das Problem darstellt, sondern die Tatsache, dass den Kunden etwas versprochen wird (Vorzugsbehandlung) und dies danach nicht eingehalten wird. Auch entzieht es sich meiner Kenntnis, nach welchen Kriterien die Bestellungen abgefertigt werden. Es geht nicht an, dass Kunden welche 2 Tage nach mir ein iPhone bestellt haben, dieses bereits erhalten haben nur weil diese mehr Umsatz usw… haben. Das einzig gerechte ist es nach dem Eingang der Bestellungen zu versenden. Es ist aufgrund meiner Quellen jedoch unbestritten, dass Orange ein anderes System anwendet.

Aufgrund des Gesagten bin ich der Ansicht, dass diese Kommunikations(köder)politik eines Unternehmens wie Orange unwürdig ist. Es enttäuscht mich und macht wütend. Ich kann Ihnen versichern, dass ich nicht der einzige wütende Bestandeskunde bin.

Mir ist bewusst, das Orange von Apple abhängig ist. Jedoch entschuldigt dies nicht die Tatsache, dass Orange wahllos Bestellung entgegennahm ohne die Kunden über die Lieferfristen zu informieren. Es machte mir mehr den Anschein, als ob Orange auf Biegen und Brechen einfach Kunden durch die telefonische Bestellung an sich binden wollte (über deren rechtliche Qualifikation und Gültigkeit sei an dieser Stelle kein Wort verloren).

Darf ich Sie an dieser Stelle bitten, mir verbindlich mitzuteilen, wann ich mit meinem iPhone rechnen kann.

Ich danke für die Bemühungen und Ihre Kenntnisnahme und verbleibe in Erwartung Ihrer Stellungnahme

mit freundlichen Grüssen

X.Y, MLaw

So, habe vom CEO höchst persönlich Antwort auf meine Beschwerde erhalten, in der er sich für die Fehler entschuldigt, die gemacht wurden. Er wird sich dem Annehmen und dafür sorgen, dass ich mein Iphone kriege, es geht halt nichts über den Mediendruck

@Tom46 An welche Adresse/n hast du das gesandt?

Finde den Text gut geschrieben.

@sash

an info@orange.ch

@eichof

hast du die Email des CEO auf deiner Antwort????

AndreasS.Wetter@orange.ch, bitte einen höflichen und sachlichen Umgangston!

Es sollten auch nicht alle hier schreiben, ich habe ihn darauf hingewiesen, dass viele Kunden verärgert über die sperlichen Informationen sind und über gewisse Versprächungen und nicht weil sie noch nicht ein Iphone haben.