Orange-iPhone-Telefon-Bestellungen: Kommt es oder kommt es nicht?

@MikeFo

Stimmt, online ist der Artikel nicht zu finden. Habs aber in der heutigen gedruckten Ausgabe auf S. 7 gelesen:

iPhones: Nachschub kommt noch diese Woche [kurze Einleitung zu den Verkaufszahlen und dann…] Künstliche Knappheit? Sicher ist, dass Apple die Schweiz zu knapp beliefert hat: Bereits am Freitag waren hierzulande alle Geräte ausverkauft. Es wird spekuliert, Apple halte die Liefermengen absichtlich so tief, um künstliche Knappheit zu schaffen - und so die Exklusvität des Gerätes zu wahren. Der erste iPhone-Nachschub soll noch diese Woche eintreffen [[wenn es nicht schon bei ALSO eingetroffen ist]]

@Cristiano: Falsch, das schwarze ist viel beliebter (war am 11. Juli am morgen im Orange Shop und die ersten 15 Käufer kamen alle mit einem schwarzen iPhone aus dem Shop, danach nur noch weisse). Und da somit aufgrund der geringeren Nachfrage mehr weisse verfügbar sind, werden diese nun auch an die Leute ausgeliefert. Die black Besteller müssen noch warten (vor allem 16GB).

Habe am letzten Donnerstag um Mitternacht mein neues iPhone 16 g Weiss bestellt. Siehe da, heute um 13 Uhr kam der Paketpostbote und überreichte mir mein Päckchen. Etwa eine Stunde vorher erhielt ich ein SMS, dass ich neu 3 Favoritennummern speichern kann und zur gleichen Zeit wurde mein Abo in meinem Account geändert. Firma Orange: enttäuschte mich einmal mehr auch in dieser Sache nicht! Ging vorher schnell in den Swisscomshop weil ich mir eine iPhone-Schutzhülle kaufen wollte; der Verkäufer hat ganz schön gestaunt, dass ich bereits ein iPhone habe….

Sodeli, mein langes Mail an den Herrn Wetter ist jetzt raus:

[schnipp] Betreff: Verbesserungsvorschläge zu den Themen CRM/BPM, QS, Zuverlässigkeit, Kundendienst und Transparenz

Grüezi Herr Wetter

Ich möchte Ihnen - im Sinne einer Beschwerde mit eingebauter konstruktiven Kritik - Verbesserungspotentiale für verschiedene technische und organisatorische Prozesse bei Orange aufzeigen, welche anlässlich des iPhone-Launches aus meiner persönlichen Erfahrung nicht optimal gelaufen sind.

Mir war im Vorfeld durchaus bewusst, dass im Rahmen des iPhone-Launches die Nachfrage das Angebot bei weitem übersteigen wird. Ich bin deshalb auch nicht darüber verärgert, dass ich allenfalls eine gewisse Zeit hätte warten müssen, denn diese Tatsache war abzusehen; ob und wann ich ein iPhone erhalte, wäre für mich eigentlich nicht von zentraler Bedeutung gewesen, wenn ich nicht von der Hotline eine definitive Versand-Zusage bekommen hätte.

Neben dem trotz definitiver Versand-Zusage nun doch nicht ausgelieferten iPhone ist für mich jedoch auch noch essentiell wichtig, dass ich Ihnen aufzeigen kann, wie das gute “Bauchgefühl” und das Ihrer Firma entgegengebrachte Vertrauen, welche seit 6 Jahren bestanden haben, innert nur 9 Tagen wegen einer chaotischen und intransparenten Informationspolitik komplett den sprichwörtlichen Bach runtergingen. Frei nach Murphy ist wohl alles schiefgegangen, was schiefgehen konnte.

Die chronologische Aufstellung mit den jeweils kategorisierten Verbesserungsvorschlägen finden Sie am Ende dieser Nachricht. Sollten sie weitere Fragen dazu haben, dürfen Sie mich jederzeit gerne kontaktieren.

Selbstverständlich bleibt es schlussendlich Ihnen überlassen, ob und was Sie mit meinen Informationen anfangen. Ich würde mir jedoch neben der versprochenen Lieferung des iPhones wünschen, dass ich von Orange in Zukunft wieder dasselbe gute Bild haben darf, wie es bis vor etwas mehr als einer Woche noch existiert hat. Dieser Ball liegt nun bei Ihnen.

In Erwartung Ihrer Antwort verbleibe ich mit freundlichen Grüssen,

[Realname von The Dude mit wichtigem ;) Titel und Kontaktinformationen]

PS: Da sich meine Verbesserungsvorschläge auf verschiedenste Bereiche beziehen, habe ich mir erlaubt, Frau Wenger als Presse-Verantwortliche, Herrn Widmer als Verantwortlichen für Privatkunden sowie Herrn Kyburz als Verantwortlichen für die Logistik/ALSO mit auf das CC zu nehmen.

[Die Chronologie der ganzen Ereignisse, welche jeweils mit einzelnen Verbesserungsvorschlägen versehen ist, poste ich jetzt mal nicht mit, sonst wird der Eintrag ultra-mega-lang]

[schnapp]

@The Dude

Mich würde es interessieren. Kommt nicht mehr drauf an, dass es zu lange wird, wir sind bei über 400 Posts…

Hat irgendjemand von Schwarz auf Weiss zu ändern?

@Jarvis: OK, hier also der vorhin nicht gepostete Teil(Chronologie) meiner E-Mail

[schnipp]

*** Chronologie ***

02.07.2008

Ich nehme auf der iPhone-Microsite eine Vor-Registrierung vor und erhalte daraufhin per Mail eine Bestätigung, in welcher mir mitgeteilt wird, dass ich “als einer der ersten detaillierte Informationen zu unserem attraktiven iPhone Angebot erhalten” werde.

06.07.2008

Ich entnehme diversen Blogs und der Presse, dass Orange nun iPhone-Bestellungen von Vor-Registrierten Kunden entgegennimmt. Die versprochene Mail habe ich jedoch nicht erhalten, was mich schon etwas erstaunt. Ich habe übrigens bis heute keine weitere E-Mail bekommen; an einem wildgewordenen Spamfilter liegt dies aber definitiv nicht.

–> Vorschlag CRM/Zuverlässigkeit: Dem Kunden auf seinen Wunsch hin explizit zugesagte Informationen sollten ihm schlussendlich auch zeitnah übermittelt werden.

Im Presse-Bereich entdecke ich die Medienmitteilung zum iPhone-Launch und beschliesse, ein persönliches Angebot über die Hotline einzuholen. Auf Anfrage nach einem persönlichen Angebot teilt mir die allgemeine Hotline (0800 700 700) mit, dass ich mich online Vor-Registrieren könne.

–> Vorschlag CRM/BPM: Die bereits erfolgte Vor-Registrierung könnte im CRM/BPM-System vermerkt und für die Hotline-Agentin ersichtlich sein.

Nachdem ich erwähne, dass ich die Vor-Registrierung bereits vor einigen Tagen durchgeführt habe, wird mir die Nummer der iPhone-Hotline mitgeteilt (0800 780 500) zusammen mit dem Hinweis, anderntags zu den Bürozeiten anzurufen.

Nach diesem Gespräch erhalte ich eine SMS, die mich bittet, zur Qualitätssicherung beizutragen und meine Erfahrungen der QS-Hotline (0800 780 720) mitzuteilen. Ich rufe die QS-Hotline an, da ich meine Zufriedenheit über das Beratungsgespräch ausdrücken möchte. Die Verbindung wird jedoch nach einer Meldung im Sinne von “Aus technischen Gründen wird die Verbindung nun getrennt” umgehend unterbrochen.

–> Vorschlag QS: Die technische Qualität(Verfügbarkeit) des QS-Mess-Systems sollte auch gemessen werden

–> Vorschlag Zuverlässigkeit: Kunden, welche Orange - nach einer unverbindlichen Aufforderung - freiwillig bei der Qualitätsmessung unterstützen möchten, sollten - auch bei technischen Problemen - nicht einfach aus der Leitung geworfen werden.

07.07.2008

Ich wundere mich, dass die Medienmitteilung zum iPhone-Launch nicht mehr bei den Presse-Mitteilungen erscheint. Im Archiv finde ich zwar noch den Teaser zur Presse-Mitteilung, wenn ich mir jedoch die ganze Presse-Mitteilung (PDF) ansehen will, erhalte ich die Meldung “Unsere Services sind infolge Wartungsarbeiten nicht verfügbar. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Danke für Ihr Verständnis.”. Was ein nicht verfügbares PDF mit Wartungsarbeiten zu tun hat, zumal alle anderen Pressemitteilungs-PDFs im selben Pfad/Verzeichnis problemlos aufrufbar sind, ist mir bis heute schleierhaft.

–> Vorschlag Transparenz: Wenn Sie schon - aus welchen Gründen auch immer - eine bereits publizierte Presse-Mitteilung zurücknehmen oder ändern müssen, so würde es einen seriöseren Eindruck machen, wenn mit dem Fehler offen, z.B. im Sinne einer “Rückrufs”-Presse-Mitteilung, umgegangen wird.

Ich rufe - wie von der allgemeinen Hotline instruiert - bei der iPhone-Hotline an. Ich werde von der Mitarbeiterin gefragt, ob ich ein E-Mail erhalten habe, was ich verneine. Nun werde ich in vorwurfsvollem Ton gefragt, wo ich denn diese Nummer überhaupt her hätte. Ich weise darauf hin, dass ich sie gestern von der allgemeinen Hotline erhalten habe. Die Mitarbeitern teilt mir in belehrendem Ton mit, dass ich mich für eine Bestellung hätte registrieren müssen. Auf meine Entgegnung, dass ich dies ja gemacht hätte, wird nur gesagt, dass ich in diesem Fall ja eine E-Mail erhalten haben müsste. Ich weise darauf hin, dass ich die Registrierungs-Bestätigung vor mir auf dem Bildschirm habe, aber seither von Orange keine weitere E-Mail bekommen hätte und bitte darum, mein Problem zu eskalieren. Nachdem sich die Mitarbeiterin jedoch standhaft weigert, mein Problem intern zu eskalieren, verlange ich nach ihrem Supervisor. Auch diese Bitte wird in einer unangepassten Art und Weise abgelehnt.

–> Vorschlag Kundendienst: Es kann nicht angehen, dass ich als langjähriger Kunde von ihrer Hotline-Mitarbeiterin eine solch “schnoddrige” Behandlung erfahre. Ob dies in der Persönlichkeit der Mitarbeiterin oder allgemein an den Arbeitsbedingungen in ihrem Call-Center begründet liegt, lasse ich mal dahingestellt.

–> Vorschlag CRM: Die Hotline-Mitarbeiterin hätte über das CRM-System darüber informiert werden können, dass ich die Telefonnummer am Tag davor von der normalen Hotline erhalten habe. Auch hätte sie über das CRM-System sehen können, dass ich wirklich eine Vor-Registrierung gemacht habe.

Ich erinnere mich an das SMS betreffend der Qualitäts-Umfrage und rufe erneut auf der QS-Hotline an, welche nun erreichbar ist. Die Bewertung fällt entsprechend dem vorgehenden “Nicht-“Beratungsgespräch aus. Bis auf die Sprachkenntnisse der Mitarbeiterin, beantworte ich alle Fragen mit “sehr schlecht”.

–> Vorschlag QS/Kundendienst: Auf eine negative Qualitäts-Bewertung würde ich eine Reaktion erwarten. Ich habe jedoch bis zum heutigen Tag seitens Orange keine Reaktion auf die miserable Bewertung erhalten. Ich frage mich, ob die Resultate dieser QS-Umfrage überhaupt angeschaut werden.

Ich vermute, dass ich einfach an die falsche Person geraten bin und rufe nun nochmals bei der iPhone-Hotline an, wähle jedoch Englisch als Sprache, um nicht wieder mit derselben Person verbunden zu werden. Ich werde glücklicherweise mit einem sehr freundlichen und zuvorkommenden Mitarbeiter verbunden, welcher meine Bestellung aufnimmt und mich sehr gut betreffend der Wahl des Abonnementes berät.

09.07.2008

Tagsüber ist die Orange-Website nur schlecht erreichbar.

–> Vorschlag QS: Von einem multi-nationalen Kommunikationsunternehmen würde ich erwarten, dass die IT-Infrastruktur auch auf grössere Lasten ausgelegt ist und entsprechende Failover-Systeme existieren.

Als ich dann doch in “Mein Konto” einloggen kann, wundere ich mich, dass ich unter “Angebote” das iPhone nochmals bestellen könnte. Ich rufe deshalb erneut die iPhone-Hotline an. Der Mitarbeiter kann mir nichts dazu sagen, ob meine Bestellung vom 07.07.2008 erfasst ist. Auf meine Frage, ob ich das iPhone nun online bestellen solle, sagt er, ich solle dies nicht tun, da ich sonst zwei iPhones erhalten würde. (Aus heutiger Sicht wäre ich das Risiko einer Doppel-Lieferung wohl besser eingegangen, da sich heute herausgestellt hat, dass meine telefonische Bestellung vom 07.07. erst am 10.07. in das richtige Bestell-System transferiert wurde.)

–> Vorschlag CRM/BPM: Das CRM/BPM-System hätte den Mitarbeiter bereits zu diesem Zeitpunkt darauf hinweisen sollen, dass meine Bestellung noch nicht im richtigen System erfasst ist.

Einige Minuten nachdem wir das Gespräch beendet hatten, erhalte ich von demselben Mitarbeiter einen Rückruf, in welchem er mich fragt, ob ich mit einer Dame gesprochen hätte. Ich entgegne, dass diese nicht sehr hilfsbereit war (siehe oben) und ich deshalb nochmals angerufen hätte und dann glücklicherweise mit einem sehr kompetenten Mitarbeiter verbunden wurde. Er sagt, dass er diesen Mitarbeiter persönlich kenne und er deshalb davon überzeugt sei, dass meine Bestellung erfasst ist.

–> Vorschlag CRM/Kundendienst: In all den Gesprächen hatte ich allgemein den Eindruck, dass die Hotline-Agenten nicht ausreichend mit Mitteln und Informations-Systemen ausgerüstet sind, um die Kunden-Anfragen zufriedenstellend zu beantworten. Vielmehr werden die neusten Informationen unter den Hotline-Agenten auf persönlicher - und somit inoffizieller bzw. im Nachhinein nicht nachvollziehbarer - Ebene ausgetauscht.

11.07.2008

Mittags ist im “Mein Konto”-Bereich das iPhone-Angebot nicht mehr ersichtlich. Die restlichen Daten (Abonnement, Optionen, etc.) des “Mein Konto”-Bereiches weisen jedoch nicht auf eine erfasste Bestellung hin.

–> Vorschlag CRM/BPM: Über den “Mein Konto”-Bereich hätten sie die iPhone-Besteller jederzeit über den aktuellen Status auf dem laufenden halten können. Dass dies wohl viele Hotline-Anrufe verhindert hätte, wäre aus Business-Sicht sicher ein netter Neben-Effekt für Orange gewesen.

Um mich über den Bestell-Status zu vergewissern, rufe ich erneut bei der iPhone-Hotline an und erhalte die Auskunft, die Bestellung sei ausgelöst. Auf meine Nachfrage, was dieses ausgelöst bedeutet, heisst es, dass dies eigentlich heisst, dass die Bestellung versandt wurde. Auf meine Bitte wird auch noch im Buchhaltungs-System nachgeschaut. Der Betrag für das iPhone ist trotz ausgelöster Bestellung noch nicht abgebucht, was den Hotline-Mitarbeiter erstaunt. Weitere Informationen konnte er mir jedoch nicht geben.

–> Vorschlag CRM/BPM: Das CRM/BPM-System sollte den Hotline-Mitarbeitern detaillierten Aufschluss über den Status von Kunden-Bestellungen geben.

–> Vorschlag Kundendienst: Die Schulung der Mitarbeiter könnte dahingehend verbessert werden, dass sie in Eigen-Initiative die zur Verfügung stehenden internen Informations-Mittel nutzen. Dass ich als Kunde explizit auf das Buchhaltungs-System hinweisen musste, hat mich erstaunt.

Am späten Abend rufe ich die normale Hotline (die iPhone-Hotline ist nicht erreichbar) an und erhalte die Auskunft, die Bestellung sei ausgelöst und das iPhone sollte am Montag(14.07.2008) oder allerspätestens am Dienstag(15.07.2008) bei mir eintreffen.

14.07.2008

Da das iPhone vom Postboten nicht geliefert wurde, rufe ich erneut die iPhone-Hotline an und erhalte zuerst die Auskunft, mein iPhone sei noch nicht ausgeliefert und werde diese Woche noch versandt. Auf meine Nachfrage, wieso mir am 11.07.2008 gesagt wurde, das iPhone werde heute oder morgen bei mir eintreffen, klärt der Hotline-Mitarbeiter dies bei seinem Teamleiter ab. Ich erhalte nun die Auskunft, das iPhone sei am 10.07.2008 versandt worden. Meine explizite Frage, ob dies zu 100% sicher sei, wird ausdrücklich bejaht!

–> Vorschlag CRM/BPM: Alle Hotline-Mitarbeiter sollten Zugriff auf dieselben Informationen haben, damit sie nicht immer beim Teamleiter nachfragen müssen. Dadurch könnte die Abwicklung von Kundengesprächen speditiver erfolgen, zumal sie ja wegen dem iPhone-Launch wohl täglich unzählige Anfragen beantworten mussten.

15.07.2008

Das iPhone wurde auch heute nicht geliefert. Da ich den Informationen der Orange-Hotlines mittlerweile nicht mehr wirklich vertraue, rufe ich am späteren Nachmittag direkt bei ALSO in Emmen an und erhalte die Auskunft, dass mein Name dort nicht mal im System erfasst sei.

–> Vorschlag BPM: Ihre Hotline-Mitarbeiter sollten Zugriff auf dieselben Informationen wie der Sub-Unternehmer ALSO haben. Dies könnte entweder über ein Webinterface oder in Ihr CRM/BPM-System integriert - beispielsweise über einen SOAP-/REST-Webservice - gelöst werden. Sollten sie hierzu Beratung benötigen, dürfen sie gerne auf mich zukommen.

Nach dieser Auskunft rufe ich erneut bei der iPhone-Hotline an und frage nach dem Status meiner Bestellung. Ich erhalte die Auskunft, dass mein iPhone noch nicht ausgeliefert sei, dass man keine weiteren Informationen zum Bestell-Status habe, die iPhones würden ausgeliefert, sobald man Nachschub habe. Auf meine Nachfrage, wieso mir dann am 14.07.2008 zu 100% bestätigt wurde, dass mein iPhone am 10.07.2008 versandt worden sei und ich nun von ALSO und von Orange erfahren müsse, dass es nun doch nicht verschickt worden sei, werde ich weiterverbunden.

Ich werde von einer anderen Mitarbeitern darüber informiert, dass mein iPhone - entgegen der definitiven Zusage vom 14.07.2008 - noch nicht ausgeliefert worden ist. Auch werde ich darüber informiert, dass ich auf der Warteliste bin, man mir aber nicht sagen könne, an welcher Position der Warteliste ich mich momentan befinde.

–> Vorschlag Zuverlässigkeit/Kundendienst: Wenn eine gegenüber dem Kunden gemachte Versprechung aus organisatorischen bzw. technischen Gründen nicht eingehalten werden kann, erwarte ich eigentlich, dass dieser Fehler so schnell wie möglich behoben wird. Dass ich nun weiterhin auf der Warteliste bin, finde ich nicht gerade kundenfreundlich.

–> Vorschlag CRM/BPM: Die Hotline-Mitarbeiter sollten Zugriff auf die Wartelisten (inkl. Wartelisten-Position) haben.

Man wisse auch nicht, wann die nächste Lieferung von Apple eintrifft, und mir darum auch keine verbindliche Auskunft darüber geben, wann ich mein iPhone erhalten werde.

–> Vorschlag Kundendienst: Wenn ich diese Information bzw. die Information “Wir haben mehr Bestellungen als iPhones” von Anfang an und immer wieder von allen Mitarbeitern erhalten hätte, müsste ich dieses E-Mail nicht schreiben.

Allgemeine Anmerkung zu diversen Hotline-Gesprächen

Im Gespräch mit einigen Hotline-Mitarbeitern, welche - bis auf eine Ausnahme - alle sehr nett und kompetent waren, habe ich erfahren, dass die Hotline-Agenten nur spärlich und erst relativ spät über den iPhone-Launch informiert wurden; so sei zum Beispiel die Entgegennahme der Vorbestellungen eine “Blitz-Aktion” gewesen. Es wurde auch - aus verständlichen Gründen natürlich nie direkt, aber aus den Gesprächen war es klar ersichtlich - gesagt, dass die Hotline-Agenten vom Management nur unzureichend informiert wurden und dass man sogar hofft, dass sich die Kunden schriftlich beschweren, damit das Management endlich aktiv wird und so ein riesiges Chaos nicht nochmal (z.B. beim iPhone 3G 2.0) vorkommt.

–> Vorschlag Kundendienst: Es scheint mir, als ob “der Kopf nicht weiss, was die Beine machen”. Aus psychologischen Gründen wäre es vielleicht gut, wenn auch das Management mal für einige Stunden im Call-Center arbeiten müsste, um den Kontakt zur Kunden- und Mitarbeiter-Basis zu behalten und mehr über die konkret vorhandenen Probleme zu erfahren.

[schnapp]

@The Dude

Ich finde Du hast sachlich wiedergeben, wie es mir in vielen Punkten gleich ergangen ist. Die Verbesserungsvorschläge bezüglich dem CRM finde ich ganz toll und erstaunlich, dass selbst ein Kommunikationsunternehmen ein lausiges CRM verwendet.

Hast Du beruflich mit Lead-Management zu tun? IT? Business?

ja, ist ultralang ;-)

@sunset

ist doch egal, bald sind wir schon bei 500 Posts…